Conseil en services financiers

Offre et expérience personnalisées

• Développer des solutions et des produits adaptés aux besoins des clients afin de maximiser la valeur perçue de chaque offre.
• Tirer parti de l’analyse avancée des données pour personnaliser les offres et consolider la satisfaction comme la fidélité des clients.
• Simplifier les interactions et anticiper les besoins pour que chaque point de contact construise une relation de confiance durable.

Stratégie omnicanale

• Déployer une stratégie omnicanale garantissant une présence intégrée sur l’ensemble des points de contact numériques et physiques.
• Assurer des transitions fluides d’une plateforme à l’autre, pour une expérience client ininterrompue et cohérente.
• Relier chaque canal autour du client, afin que la relation se poursuive quel que soit le lieu de l’interaction.

Force de vente renforcée

• Renforcer la force de vente par une connaissance approfondie des produits et des compétences de négociation, appuyées sur l’analyse des données.
• S’appuyer sur les informations issues des données pour identifier les schémas d’achat, anticiper les besoins et personnaliser les interactions de manière stratégique.
• Donner aux équipes les moyens d’agir sur la bonne information au moment opportun, et de convertir ainsi les données en résultats commerciaux.

Élimination du besoin de support

• Anticiper les besoins des clients avec des solutions proactives qui suppriment totalement le recours au support.
• Analyser les attentes des clients et optimiser en continu les processus pour résoudre les problèmes à la source.
• Améliorer la satisfaction tout en réduisant les coûts opérationnels, en prévenant les problèmes avant leur apparition.

Transition du support vers des canaux plus performants

• Appliquer une approche « Shift Left », en migrant progressivement du service en personne et des centres d’appels vers des alternatives agiles telles que les chatbots et les assistants virtuels.
• Développer les plateformes de libre-service pour que les clients résolvent rapidement leurs problèmes à leur convenanc.
• Réduire la dépendance aux canaux coûteux et chronophages, tout en offrant une expérience client plus fluide.

Résolution dès le premier contact

• Traiter efficacement les problèmes dès le premier point de contact, en réduisant les temps d’attente et les interactions répétées.
• Renforcer l’équipe de support par une formation spécialisée et des processus standardisés.
• Doter les équipes des outils adaptés pour apporter des réponses rapides et efficaces qui accroissent l’efficacité du service.

Flux dans les processus

• Optimiser le flux des processus en éliminant les goulots d’étranglement, les erreurs et les redondances, pour une performance agile et efficace.
• Cartographier et améliorer les processus afin d’accélérer la prestation de service tout en élevant la qualité à chaque étape.
• Réduire les lead times et renforcer la satisfaction client grâce à des flux de travail plus rapides et plus nets.

Utilisation efficace des ressources

• Étudier l’efficacité globale des équipes pour classer les tâches en activités à valeur ajoutée ou en gaspillages et mettre au jour la productivité perdue.
• Concevoir et déployer des solutions d’amélioration qui réduisent les gaspillages et augmentent la productivité globale.
• Libérer de la capacité au profit de la réactivité de l’entreprise, appuyée par l’externalisation des services non stratégiques.

Qualité et conformité des processus

• Développer des indicateurs de qualité qui mettent en évidence l’origine des erreurs et le point où elles sont détectées dans l’ensemble des processus.
• Appliquer une résolution structurée des problèmes ainsi que l’analyse des causes racines, pour éliminer les défaillances à la source.
• Réduire les erreurs récurrentes afin de garantir une prestation de qualité constante, qui renforce la confiance et la fidélité des clients.

Alignement des objectifs individuels et d’équipe

• Décliner la stratégie de l’entreprise jusqu’aux équipes opérationnelles, de sorte que les objectifs individuels comme collectifs se rattachent directement aux orientations stratégiques.
• Tenir des réunions régulières de suivi des KPIs pour piloter la performance à tous les niveaux, détecter les écarts et définir les actions correctives
• Promouvoir l’amélioration continue grâce à cet alignement, pour garantir une exécution efficace de la stratégie.

Optimisation de l’intégration et développement des compétences

• Mettre en place une intégration efficace pour que les nouveaux employés acquièrent rapidement les compétences nécessaires à l’exercice de leur rôle avec excellence.
• Associer l’intégration à des programmes de développement continu qui font évoluer les équipes au rythme des besoins de l’entreprise.
• Assurer une formation continue pour adapter les équipes aux nouvelles exigences du marché, ce qui alimente l’innovation et la compétitivité.

Culture d’amélioration continue

• Construire une culture d’amélioration continue, qui substitue à la gestion réactive une approche proactive et structurée.
• Utiliser des tableaux de bord d’équipe et des réunions régulières sur les KPIs pour suivre la performance et définir les contre-mesures.
• Optimiser les espaces de travail et standardiser les processus afin de réduire la variabilité et de pérenniser les améliorations.

Impact ESG interne et conformité

• Intégrer les pratiques ESG dans l’ensemble des opérations afin de réduire l’empreinte environnementale et de renforcer la bonne gouvernance.
• Mettre en œuvre une stratégie de développement durable et un système de reporting solide, conformes aux réglementations ESG et aux standards internationaux.
• Promouvoir la transparence et la confiance des investisseurs, tout en réduisant le risque réputationnel et en évitant les sanctions.

Nouveaux produits et services ESG

• Développer des produits et services financiers axés sur l’ESG pour répondre à la demande croissante de solutions d’investissement durable.
• Lancer des solutions de financement durable, des fonds verts aux lignes de crédit à impact positif, au bénéfice de projets responsables.
• Stimuler l’innovation dans le secteur et renforcer le rôle de l’institution dans la transition vers une économie durable.

Impact sur la chaîne de valeur

• Définir des programmes qui favorisent l’adoption de pratiques durables tout au long de la chaîne de valeur.
• Inciter les fournisseurs, les partenaires et les clients à adopter des approches plus responsables.
• Créer un effet multiplicateur qui étend l’impact durable et renforce la compétitivité sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.

Structure organisationnelle agile

• Construire une structure agile, décentralisée et horizontale, qui accélère la prise de décision et favorise l’autonomie des équipes.
• Éliminer les silos et développer un leadership agile, en donnant aux équipes les moyens de réagir rapidement aux évolutions du marché.
• Promouvoir la collaboration pluridisciplinaire pour accélérer la mise en œuvre des initiatives stratégiques.

Gestion des processus de bout en bout

• Mettre en œuvre une gestion des processus de bout en bout, pour une vision intégrée et continue des opérations.
• Supprimer les barrières entre les départements afin de permettre une exécution plus rapide et plus efficace.
• Réduire les délais de réponse aux besoins des clients tout en améliorant l’efficacité opérationnelle globale.

Réponse rapide au changement

• Former les équipes à déployer rapidement de nouvelles solutions, pour maintenir la compétitivité de l’organisation dans son secteur.
• Adopter des cycles de travail courts et itératifs, soutenus par la technologie, afin de réduire le délai de mise sur le marché.
• Instaurer des processus de réponse aux crises, de manière à atténuer les risques, protéger les actifs et assurer la continuité d’activité.