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Productividad
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Tiempo de operación
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– 50%
Tiempo de espera
En un sector altamente regulado y cada vez más competitivo, la capacidad de una organización para adaptarse rápidamente, mejorar la eficiencia y ofrecer una experiencia de cliente diferenciada se ha convertido en un determinante para garantizar la sostenibilidad de los resultados y el liderazgo de mercado.
Este caso de estudio describe las principales fases de esa transformación integrada que tuvo lugar en una red nacional de inspección técnica de vehículos que, a lo largo de varios años, afrontó desafíos estructurales.
Empresa de referencia en la inspección técnica de vehículos
Una empresa nacional de inspección técnica de vehículos, con decenas de centros distribuidos por todo el país, que se enfrentaba a desafíos significativos en términos de productividad, experiencia del cliente, sostenibilidad operativa y eficacia comercial.
Los clientes son nuestra prioridad.
A lo largo de varios años, se implementaron diversos proyectos que permitieron transformar la operación, reforzar el liderazgo en el mercado y crear un sistema de mejora continua robusto.
A continuación se presentan las principales iniciativas que respaldaron esta transformación.
1. Digitalización del servicio de pickups : de mensajes dispersos a un sistema escalable
El servicio de recogida y entrega de vehículos se gestionaba a través de WhatsApp, sin priorización, visibilidad ni capacidad de optimización. Con la demanda creciendo rápidamente, el modelo se volvió así insostenible.
La solución implementada
La solución pasó por la creación de dos plataformas PowerApps, una para la gestión y otra para la ejecución, que aportaron disciplina, transparencia y eficiencia.
El desarrollo de dos plataformas PowerApps se basó en:
- Gestión y asignación: interfaz para la planificación, la optimización de rutas y la distribución de servicios por centro;
- Aplicación para pickups: consulta de servicios asignados, prioridades y actualización del estado en tiempo real.
Estas plataformas también permitieron la digitalización completa del flujo de servicio, desde la solicitud hasta su conclusión.
Resultados obtenidos y su impacto
La digitalización del servicio de pickups permitió crear un modelo más disciplinado, predecible y eficiente, lo que se reflejó en mejoras claras en la ejecución diaria y en la capacidad de respuesta del equipo. Los principales resultados incluyen:
- Aumento de la productividad del equipo de recogidas en aproximadamente un 20%;
- Tiempo medio de ejecución del servicio reducido en un 15%;
- Tiempo de recopilación de los servicios finalizados reducido en un 80%;
- Mayor disponibilidad, control y previsibilidad del servicio.
Estos resultados demuestran cómo la digitalización y la estandarización de los procesos elevaron la madurez operativa del servicio, permitiendo gestionar un mayor volumen con menos variabilidad y un mayor control.
2. Fase de diseño de soluciones: reconfiguración operativa de los centros
Los centros de inspección operaban con capacidad limitada (alrededor de 10 vehículos/hora), donde existía un foco excesivo en el vehículo, prestándose poca atención a la experiencia del cliente.
También existía una elevada variabilidad entre centros e inspectores, así como una estructura de costes desalineada con el potencial de mercado.
El rediseño de las líneas de inspección, la estandarización del trabajo y la revisión del recorrido del cliente permitieron crear una operación más fluida y orientada al cliente.
El recorrido de transformación de los centros
Para hacer frente a los desafíos previamente identificados se procedió a:
- Rediseño de las líneas de inspección para aumentar la capacidad y reducir la variabilidad;
- Implementación de estándares operativos para los inspectores.
- Reconfiguración de la experiencia del cliente, desde la recepción hasta la salida.
- Introducción de un CRM y de herramientas de fidelización.
- Alineación de los equipos y mejora de la motivación.
El rediseño de las líneas de inspección, la estandarización del trabajo y la revisión del recorrido del cliente permitieron crear una operación más fluida y orientada al cliente.
Resultados impactantes
Esta transformación se reflejó en ganancias operativas y financieras significativas, traducidas en los siguientes resultados:
- Aumento de la productividad de aproximadamente un 30% (servicios/hora).
- Aumento del 10% en la cuota de mercado;
- EBITDA con aproximadamente 1.300 k€ de aumento y un retorno total de 1.900 k€;
- ROI del 240% y amortización en aproximadamente 4 meses;
- Capacidad aumentada a más de 20 vehículos/hora.
Estos resultados consolidan la eficacia del programa y demuestran que la combinación de rediseño operativo, disciplina diaria y enfoque en el cliente genera un impacto directo en el negocio. La organización no solo aumentó la eficiencia y la rentabilidad, sino que creó las bases para un crecimiento sostenible y una operación más resiliente.
3. Reapertura tras el confinamiento: responder a los picos de demanda con seguridad y fluidez
El fin del confinamiento trajo picos de demanda superiores al 100% en algunos períodos. Los procedimientos previos a la COVID-19 ya no servían y la infraestructura no estaba preparada. Existían, además, fuertes riesgos de aglomeración y tiempos de espera bastante elevados.
La respuesta a estos desafíos combinó planificación, rediseño y formación intensiva de los equipos. Para ello se procedió a:
- Nivelación de la demanda y planificación de la capacidad.
- Rediseño del recorrido del cliente con:
- Recepción drive-through.
- Gestión visual del aparcamiento.
- Nuevas normas de seguridad.
- Implementación de rutinas de gestión diaria;
- Formación intensiva de los líderes de equipo y acompañamiento en el gemba.
Resultados alcanzados
Los principales resultados obtenidos incluyen:
- Tiempo de operación reducido en un 45%.
- Tiempo de espera reducido en un 23%.
- Ahorro de 270 k€.
- Reducción del 20% en la necesidad de refuerzos temporales.
Estos resultados demuestran la capacidad de la operación para absorber una demanda excepcional sin comprometer la calidad, reduciendo los costes y aumentando la eficiencia de forma global en un período crítico.
4. Planificación estratégica: reposicionamiento comercial y organizativo
La organización enfrentaba un contexto competitivo más exigente y una estructura interna poco preparada para responder con agilidad y foco en el cliente. Los principales desafíos incluían:
- Apertura del mercado a nuevos players;
- Pérdida de cuota y rentabilidad;
- Presencia desequilibrada frente al potencial de mercado;
- Desalineación entre departamentos y cultura interna poco orientada al cliente;
- Estructura de costes pesada.
Enfoque para el reposicionamiento comercial
Para reposicionar el negocio y reforzar la competitividad, se implementó un conjunto de iniciativas estratégicas y organizativas:
- Enfoque en iniciativas de marketing segmentadas (B2C y B2B);
- Value Stream Analysis (VSA) en las áreas de soporte;
- Implementación de la gestión por unidades de negocio (BU);
- Nuevos modelos de comunicación interna (top‑down y bottom‑up);
- Alineación organizativa a través del KAIZEN™ Diario.
Este conjunto de iniciativas permitió alinear la organización en torno a las prioridades estratégicas, reforzar la disciplina en términos de gestión y crear las bases para recuperar cuota y rentabilidad de forma sostenible.
Del cambio a los resultados
El reposicionamiento comercial y organizativo se tradujo en mejoras tangibles en el rendimiento económico y en la posición competitiva de la empresa. Los principales resultados incluyen:
- Aumento del EBITDA en un 15%;
- Aumento del 5% en términos de ventas;
- Aumento de 5 pp en el margen del EBITDA;
- Refuerzo del liderazgo en el mercado.
5. Implementación del sistema de mejora continua
La operación se enfrentaba a inestabilidad, presión competitiva y falta de alineación interna, lo que dificultaba la respuesta a una demanda en caída y el mantenimiento de niveles de servicio consistentes. Los principales desafíos incluían:
- Caída acentuada de la demanda;
- Variabilidad entre centros e inspectores;
- Capacidad desajustada y tiempos de espera elevados;
- Competencia creciente y percepción de servicio indiferenciado;
- Falta de alineación de los equipos.
Medidas adoptadas para la transformación del sistema
Para estabilizar la operación y crear una cultura de mejora continua transversal, se implementó un conjunto de iniciativas estructurantes:
- Implementación de KAIZEN™ Diario en 46 centros y áreas de apoyo;
- Líderes KAIZEN™ para alineación estratégica;
- Equilibrio de líneas para aumentar la capacidad;
- Ajuste carga-capacidad para mejorar la productividad;
- Rediseño de la interfaz del cliente y de scripts normalizados.
Resultados transformadores
- Aumento de la productividad en un 15%;
- Reducción del 30% en el tiempo de inspección;
- Reducción de un 50% en el tiempo de espera;
- Ahorros de 1,5 M€;
- Equipos más alineados, motivados y orientados al cliente.
Los resultados demuestran la eficacia del sistema de mejora continua en la creación de una operación más estable, eficiente y centrada en el cliente. La organización ganó capacidad, redujo costes y consolidó una cultura de rendimiento sostenible.
Conclusión: una transformación integrada y sostenible
La transformación de esta red de inspección técnica de vehículos se construyó fase a fase, siempre con el mismo objetivo: crear una operación más eficiente, una experiencia más fluida y una organización más alineada.
Esta transformación integrada permitió a la organización:
- Reforzar el liderazgo de mercado;
- Aumentar la productividad y la capacidad;
- Mejorar significativamente la experiencia del cliente;
- Crear un sistema de mejora continua sostenible;
- Obtener ganancias financieras significativas y rápidas.
La metodología kaizen nos ayudó a implementar una cultura de mejora continua , siempre centrada en un servicio de excelencia.
Más allá de resultados puntuales, esta transformación permitió desarrollar una operación más estable, predecible y escalable, sustentada por equipos alineados, procesos normalizados y una fuerte disciplina de gestión.
Este caso de estudio demuestra que la combinación de tecnología, orientación al cliente y una cultura kaizen bien arraigada constituye un factor crítico para lograr mejoras estructurales y sostenidas, incluso en contextos exigentes y altamente regulados.
Respetamos los acuerdos de confidencialidad de nuestros clientes. Aunque hayamos alterado u omitido nombres, los resultados son reales.