CULTURA DE FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO CLIENTE
Consultoria em Experiência do Cliente
Ao compreender as necessidades e as dificuldades dos clientes, ajudamos as organizações a aumentar a fidelização e a satisfação através de experiências diferenciadoras e fluidas
OPERAÇÕES NA ÁREA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A maioria das empresas é mais eficaz a angariar clientes do que a mantê-los
Os nossos serviços de consultoria em experiência do cliente foram concebidos para colmatar essa lacuna, através do desenho intencional de jornadas que transformam cada ponto de contacto numa interação relevante. Este trabalho é suportado pela integração do mapeamento da jornada do cliente, normas de serviço rigorosas, ferramentas de CRM e programas de Voz do Cliente (VOC), permitindo às organizações capacitar as suas equipas para compreender e
SOLUÇÕES PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Transformar iniciativas isoladas junto dos clientes num sistema estruturado de retenção e crescimento
Desenho da jornada do cliente
Desenhamos e otimizamos a jornada do cliente ao longo de todo o seu percurso, para garantir interações consistentes e orientadas para o valor em todos os pontos de contacto:
- Mapeamento da jornada do cliente ao longo das principais etapas e canais;
- Identificação de dificuldades e oportunidades de melhoria;
- Definição de standards de experiência e modelos de interação;
- Alinhamento da jornada do cliente com os objetivos comerciais;
- Integração do conhecimento do cliente e de dados comportamentais para melhorar o desenho da jornada.
TestEMUNHOS KAIZEN™
O que dizem os nossos clientes
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Agora nunca voltaríamos atrás. Tem sido simplesmente fantástico, mudou por completo a mentalidade de toda a gente. A positividade é simplesmente extraordinária. Os resultados estão à vista.
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Perante um aumento da carga de trabalho logística, a primeira medida que tomamos, em conjunto com a equipa KAIZEN™, foi analisar a metodologia de trabalho que estávamos a utilizar, examinando de que forma esta afetava tanto as nossas condições internas como os fatores externos que condicionavam o nosso dia a dia.
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Vimos as ferramentas em ação e funcionam. As melhorias são reais. E agora estamos a preparar a segunda fase, com ainda mais ambição do que antes.
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Os resultados estão à vista e devemos concentrar-nos e dedicar o nosso tempo à melhoria contínua, e não a discutir aspetos que não são mensuráveis.
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Desenvolvemos e implementámos uma filosofia de Lean Manufacturing baseada no Sistema de Gestão da Mudança promovido pelo Kaizen Institute. O objetivo é conferir consistência à gestão industrial em todas as nossas fábricas, assente numa gestão baseada em dados, na produção lean e nas pessoas.
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A mudança cultural acontece quando as pessoas começam a identificar oportunidades por si próprias e a agir sobre elas sem que ninguém lhes peça. Não há um momento exato em que isso aconteça, mas, quando o vemos, reconhecemo-lo. É o indicador mais fiável de que o modelo se enraizou verdadeiramente.
FAQ
O que precisa de saber
Resolve problemas como estes: os pipelines parecem cheios, mas convertem pouco; há grandes diferenças de desempenho entre os melhores vendedores e a média; os descontos corroem a margem sem que ninguém o note; a atividade de marketing não está ligada à receita; e o potencial das contas não é explorado. Na prática, são problemas de processo, embora não o pareçam. O que muda os resultados é tratá-los como tal, e não como uma questão de talento ou de motivação.
A melhoria aplica-se à venda ao separar a ciência da arte. As etapas do funil, os critérios de qualificação, a cadência dos contactos, o planeamento de contas e a disciplina nos preços podem ser normalizados e geridos visualmente; a criação de relações e a negociação continuam a ser pessoais. Quando as práticas dos melhores vendedores passam a ser a norma, o desempenho médio da equipa melhora sem retirar autonomia aos vendedores de topo, e as rotinas comerciais diárias tornam as vendas mais eficazes semana após semana.
Os resultados habituais incluem taxas de conversão mais elevadas ao longo do funil, taxas de fecho e valor médio por negócio mais altos, margens recuperadas com uma maior disciplina nos preços e nos descontos, e mais tempo produtivo de venda, graças à eliminação das tarefas não comerciais. Como o ciclo comercial é curto, os indicadores que antecipam os resultados mostram melhorias em poucas semanas, e o crescimento da receita surge ao longo do ciclo de vendas.
O alinhamento assenta em definições partilhadas de procura qualificada, em transições acordadas entre as equipas, com níveis de serviço definidos, em ciclos de feedback sobre a qualidade das leads e o desempenho dos conteúdos, e em rotinas conjuntas que analisam todo o funil de receita como um único fluxo de valor, e não como dois departamentos que remetem um para o outro a responsabilidade pelos resultados. O ROI do marketing deixa de ser motivo de discussão, porque o contributo para o pipeline e para a receita passa a ser visível.
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